Знання

Як виміряти якість обслуговування

Posted on
Автор: John Stephens
Дата Створення: 24 Січень 2021
Дата Оновлення: 2 Липня 2024
Anonim
Качество обслуживания в Украине_2
Відеоролик: Качество обслуживания в Украине_2

Зміст

У цій статті: Зберіть зворотній зв'язок з клієнтами. Оцініть компанію, вдосконаліть послугу, що надається компанією11 Посилання

Якість обслуговування - це питання, якому більшість компаній надають великого значення. Дійсно, це стає вирішальним фактором для замовника, який пропонує вибрати компанію, щоб доручити йому виконання певної роботи. Клієнти розраховують бути задоволеними отриманими послугами. Таким чином, старанні компанії матимуть лояльну клієнтуру та процвітаючий бізнес. Однак у вас виникнуть труднощі з вимірюванням та покращенням якості обслуговування, якщо ваші клієнти не поділяться своїми коментарями. Тому, як і більшість компаній, розглядайте можливість включення збору та аналізу інформації у ваші ділові ігри та моделювання.


етапи

Частина 1 Зберіть відгуки клієнтів



  1. Провести розслідування. Напевно, найпростіший спосіб отримати зворотній зв'язок - це запитати замовники, щоб висловити свою думку. Ви можете зробити це дуже легко, запропонувавши відповісти на перелік питань, коментуючи надану їм послугу. Опитування, що базуються на запитаннях із множинним вибором, є особливо корисними для підприємств, оскільки відповіді на ці запитання можна легко оцінити. Дійсно, зробити висновки буде просто, якщо результати представлені у вигляді графіка чи хмари точок тощо.
    • Зазвичай опитування проводяться в кінці "досвіду клієнтів", наприклад після обіду або під час оплати готельного рахунку. Також можна додати форму опитування до документації, що стосується наданої послуги, наприклад, записку про ресторан, рахунок-фактуру тощо.
    • Будьте лаконічними та доброзичливими, адже клієнти не завжди мають час заповнити детальні анкети. Як правило, люди погоджуються заповнювати стислу та пряму анкету.




  2. Зверніться до служби післяпродажного обслуговування. Часто для отримання зворотного зв’язку щодо якості обслуговування компанії звертаються до своїх клієнтів після закінчення транзакції. Як правило, це робиться за допомогою координат, залишених замовником. Можливо, ви брали участь у подібному опитуванні, наприклад, якщо ваш постачальник послуг кабельного зв’язку зателефонував вам для збору ваших коментарів після встановлення приймача. Цей метод має перевагу в тому, що дозволяє клієнту час використовувати товар, перш ніж формулювати свою думку.
    • На жаль, цей метод, швидше за все, є неправильним і навіть грубим. Наприклад, якщо ви зателефонуєте в родину під час обідньої години, це може негативно позначитися на тому, як ви ставитесь до свого бізнесу. Ви можете уникнути подібних незручностей, використовуючи менш інвазивні методи, такі як надсилання електронної пошти, використання соціальних медіа чи інших електронних методів зв’язку. Майте на увазі, що порівняно з телефонними опитуваннями, електронні засоби, як правило, отримують більше інформації від користувачів із різних соціальних категорій.




  3. Подайте тести на зручність. Два попередні приклади стосуються зворотного зв'язку після транзакції та використання товару замовником. Тести на користь користувачів дозволяють отримати зворотний зв'язок для використання товару замовником. Як правило, в цьому типі випробувань ви даєте деяким учасникам зразки продукту спробувати в присутності спостерігачів, які стежать за ходом операції. Учасникам рекомендується спробувати продукт для виконання певних завдань або вирішення проблем. Якщо вони не приходять легко, спостерігачі відзначають труднощі, які дозволять вам вдосконалити відповідний продукт пізніше.
    • Тести на корисність є дуже корисними для покращення якості товару чи послуги. Наприклад, припустимо, що під час нової версії хмарної платформи електронного лікування ви виявили, що у більшості учасників виникають труднощі зі зміною розміру шрифту сценарію. У цьому випадку ви знаєте, що для усунення цього дефекту необхідно вдосконалити цю опцію для наступної версії виробу.
    • Щоб зменшити витрати на ці тести, докладіть максимум зусиль, щоб максимізувати доступні вам ресурси. Тестуйте у своїх приміщеннях у робочий час і якомога більше використовуйте звукозаписуюче обладнання компанії, оскільки орендувати це обладнання може бути дуже дорого.



  4. Слідкуйте за своєю присутністю у соціальних мережах. Сьогодні слово-в-рот Він не включає лише розмови між людьми. В останнє десятиліття і завдяки розвитку соціальних медіа кожен може висловити свої ідеї в Інтернеті. Поставтеся серйозно до оглядів в Інтернеті, які отримує ваш бізнес, адже, хоча стандарти зв'язку не дуже високі, користувачі залишаються щирими, оскільки вони діють під виглядом анонімності.
    • Якщо ваша компанія не присутня на жодному з основних веб-сайтів соціальних медіа, таких як Facebook, Yelp або, поспішіть, зареєструвавшись. Окрім застосування ваших відбиток в соціальних мережах це дасть вам можливість просувати свій бізнес та інформувати своїх клієнтів про вашу майбутню діяльність.
    • Не забудьте бути присутнім на Yelp. Цей сайт публікує незліченну кількість відгуків та відгуків щодо комерційних товарів. Його вплив часто є визначальним для даної торгівлі. У недавньому дослідженні дрібні торговці визнали, що інтенсивна присутність на Yelp допомогла їм збільшити щорічний дохід на 6 400 євро в середньому.



  5. Заохочуйте відгуки. Споживачі - це люди, які мають свої проблеми, тому прагніть поважати їх час та зусилля. Знайте, що з більшою ймовірністю ви отримаєте зворотній зв'язок, якщо заохотите своїх споживачів коментувати. Це можна зробити, оплативши клієнтів, які надсилають вам свої відгуки, або тих, хто погоджується взяти участь у тестуванні на юзабіліті. Якщо ви не можете цього зробити, використовуйте уяву, щоб заохотити своїх клієнтів до співпраці. З цією метою тут представлений ряд ідей, які ви можете втілити в життя:
    • пропонуйте знижки або інші вигоди клієнтам, які погоджуються надсилати вам свої коментарі,
    • запропонувати клієнтам можливість взяти участь у конкурсі чи конкурсі, щоб виграти приз,
    • пропонуйте подарунки або ваучери,
    • пропонуємо безкоштовні статті.



  6. Використовуйте аналіз даних, якщо ваш бізнес займається онлайн-бізнесом. Якщо ви обробляєте весь або частину свого бізнесу в Інтернеті, ви можете оцінити якість наданих вами послуг, проаналізувавши веб-досвід вашого веб-сайту. Просто слідкуйте за періодичністю відвідувань веб-сторінок сайту та тривалістю кожного відвідування, щоб мати можливість зробити вагомі висновки щодо якості ваших послуг.
    • Наприклад, припустимо, що ваша компанія показує онлайн-відео, створені досвідченими механіками, щоб пояснити, як самостійно відремонтувати автомобіль. Дотримуючись веб-досвіду веб-сайту, ви зможете кількісно оцінити відносний трафік кожної сторінки та виявити, наприклад, що 90% людей переглядають цінову сторінку, і лише 5% цікавляться сторінками послуг, пропонованих вашою компанією. Ця інформація може означати, що ваші ціни не є конкурентоспроможними, і якщо ви знизите ціни, ви, ймовірно, збільшите свої продажі.
    • Ось кілька популярних веб-сайтів для визначення вашого веб-сайту: Google Analytics (цей сайт безкоштовний), відкрита веб-аналітика (цей сайт безкоштовна), Clicky (цей сайт вимагає реєстрації), монетний двір (цей сайт оплачується) та ClickTale (цей сайт платить).



  7. Не забудьте передавати в оренду свою роботу з опитування. Якщо у вашої компанії складно оцінити якість обслуговування, пам’ятайте про це не потрібно робити роботу самостійно. Якщо у вас немає часу або ресурсів для збору відгуків від клієнтів, подумайте про те, щоб звернутися до фірми, яка спеціалізується на якісному обслуговуванні клієнтів. Щоб виконати свою місію, хороша фірма не пропустить до уваги заяву місії вашої компанії та швидко повідомить вас у разі виникнення проблем. Для компанії, яка виділяє бюджет на аутсорсинг, аутсорсинг може бути економією часу, одночасно дозволяючи йому підвищити свою прибутковість.
    • Однак зауважте, що якщо ви не займаєтесь безпосередньо збиранням та аналізом інформації, що надається вашими клієнтами, деякі з них можуть подумати, що ви не надаєте достатньої ваги думкам своїх клієнтів. З цієї причини, якщо ви передаєте аутсорсинг на цю діяльність, знайте, що вона є дуже важливо показати публіці, дуже людина вашого бізнесу.



  8. Покажіть своїм клієнтам, що ви сприймаєте їх коментарі серйозно. Задайте собі таке питання: Як споживач, кому ви, швидше за все, надішлете звіт, який ви ретельно написали про якість? Акціонерному товариству з обмеженою відповідальністю, яке не піклується про вас, або компанії, очолюваній командою, яка потребує часу для вивчення та задоволення потреб своєї клієнтури? Відповідь очевидна. Якщо ваша компанія серйозно ставиться до проблем клієнтів, ви виявите, що ви отримаєте все більш щільні відгуки більш високої якості за умови, що ви не зміните звички. Насправді, все, що вам потрібно зробити - це знайти час і зусилля, щоб зв’язатися з клієнтами, які дали вам свою думку щодо якості ваших послуг.
    • Малий та великий бізнес використовують ще один дуже простий спосіб. Вони реагують на коментарі клієнтів та занепокоєння через соціальні мережі. Таким чином, їх відповіді можуть прочитати інші замовники. Цілком ймовірно, що ви не зможете всіх задовольнити, але якщо милостиво та професійно відреагуєте на різкий коментар через соціальні медіа, ви зможете повернути погану ситуацію на свою користь та то ж відновити незадоволеного клієнта.

Частина 2 Оцініть бізнес



  1. Виміряйте якість обслуговування, яку сприймає замовник. Розробляючи опитування або інші засоби оцінки якості обслуговування вашої компанії, зосередьтеся на ключових показниках, оскільки клієнти не люблять брати участь у тривалому і складному розслідуванні. Знайте, що ви повинні враховувати думки своїх клієнтів щодо якості обслуговування вашого бізнесу, адже ці думки дозволяють вам покращитись. Вивчаючи стосунки між вашими клієнтами та вашими агентами, ви скажете, чи відповідає ваша компанія потребам своїх клієнтів. Крім того, цей метод вам допоможе поширення працівників, які поводяться погано. Спробуйте задати питання, подібні до тих, що згадані у списку нижче.
    • Які працівники надають дану послугу?
    • Чи мають ці працівники ґрунтовні знання про свою службу?
    • Чи ввічливі вони до клієнтів та колег?
    • Чи вселяють вони довіру?



  2. Оцініть імідж бренду компанії. Якщо, на відміну від інших компаній, ваша угода безпосередньо з клієнтами, це важливо показати дбати два. Є багато способів доїхати. Ви можете займатися маркетингом, подивитися імідж бренду своєї компанії або запропонувати послугу відмінної якості. Щоб виміряти цю якість під час опитувань, спробуйте задати подібні запитання до тих, що перелічені нижче.
    • Чи вважає замовник, що компанія та / або працівники поводяться належним чином під час обслуговування?
    • Замовник думає, що йому / їй приділяють особливу увагу?
    • Чи ламбіанс, створений компанією, доброзичливий і привітний?



  3. Виміряйте надійність компанії. Вища послуга цікава лише тоді, коли вона триває довгий час. Послідовність є найважливішою, якщо мова йде про якісний сервіс. Фактично, дослідження показали, що клієнти вважають, що надійність є найважливішим компонентом якісної послуги. Знайте, що надійність дозволяє великим транснаціональним компаніям, як Макдональдс, мати клієнтів у всьому світі. Клієнти вважають за краще однакове задоволення кожного разу, коли вони використовують продукт або послугу компанії. Щоб оцінити послідовність ваших переваг, розгляньте питання, подібні до наведених нижче.
    • Чи точно працівник чи компанія надають послугу точно?
    • Чи вважає замовник, що працівник чи компанія здатні запропонувати ту саму послугу в майбутньому?
    • Чи має намір замовник повторно використовувати послуги компанії?
    • Якщо у замовника це не його перша справа з компанією, то як він порівнює його поточний прохід з попередніми пасажами?



  4. Виміряйте сприйнятливість компанії. Ймовірно, що майже скрізь клієнти вважають за краще звертатися до доброзичливих, ввічливих, швидких підприємств, які хочуть задовольнити своїх клієнтів. Вимірювання чуйності вашого бізнесу допоможе вам визначити правильні ресурси для покращення обслуговування клієнтів. З цією метою ви можете навчити своїх співробітників, наймати нових співробітників та / або впроваджувати інші стратегії в цій галузі. Постарайтеся зосередитись на питаннях, подібних до тих, що згадуються у наведеному нижче списку.
    • Наскільки готові працівники до задоволення потреб клієнтів?
    • Яка швидкість, з якою надається послуга?
    • Чи готовий працівник надати додаткову послугу?



  5. Виміряйте конкретні аспекти досвіду клієнта. Навіть найдобріший, старанний і доброзичливий працівник не може надати чудовий сервіс, якщо у нього немає засобів для належної роботи або якщо робоче середовище є нездоровим. Для надання послуг високого рівня дуже важливо підтримувати робоче обладнання у справному стані. Визначте організаційні недоліки у вашому бізнесі, задавши подібні запитання до наведених нижче.
    • Чи працює обладнання?
    • Чи товар і комерційний сайт акуратні та привабливі?
    • Чи демонструють працівники професіоналізм?
    • Наскільки чіткі всі комунікації? Чи проводяться вони за правилами мистецтва?

Частина 3 Удосконалення послуги, що надається компанією



  1. Попросіть своїх співробітників застосовувати стандарти обслуговування. Робота ваших співробітників може перешкоджати, якщо вони вимагають звернення до листа, багато інструкцій. Однак, подумайте, щоб дати їм деякі вказівки щодо чутливих питань, наприклад, пов'язаних із обслуговуванням клієнтів. Співробітники повинні точно знати, що ви очікуєте, коли вони надають послуги клієнтам. Для більшості компаній ці вказівки стосуються ставлення працівника до замовника. Працівник повинен бути доброзичливим, доброзичливим та швидко та коректно обслуговувати замовника. Щоб чітко інформувати своїх працівників про свої цілі, ви можете включити інші вимоги, виходячи з ваших проблем та організації вашого бізнесу.
    • Часто найпростіші правила обслуговування є найбільш ефективними. Наприклад, "Little Caesars", провідна американська мережа фаст-фудів, що спеціалізується на піцах, просить своїх співробітників обслуговувати клієнтів "ідеальну піцу за 30 секунд або менше і з посмішкою. Це дуже проста інструкція, яка чітко визначає характер наданої послуги та висвітлює основні характеристики цієї послуги, а саме хорошу якість, доброту та швидкість.



  2. Залучайте досвідчених співробітників. Працівники - це, мабуть, найкращий актив компанії. Без компетентних та мотивованих працівників практично неможливо надати послуги високого рівня. З іншого боку, з такими працівниками вищий сервіс стає правилом. Якщо ви хочете, щоб у вашій компанії були сильні співробітники, не сподівайтесь, що вони прийдуть до вас. Навпаки, ви повинні їх зустріти і запропонувати їм привабливі пропозиції, щоб заохотити їх працювати на вас. Пропозиції на роботу в Інтернеті та на газетах. Беріть участь у ярмарках вакансій. Залишайтеся на зв’язку зі своїми діловими відносинами та повідомте їх, коли у вас є вакансія. Конкретніше, прагніть запропонувати більшу винагороду, ніж ваші конкуренти.
    • Щоб залучити нових рекрутів та утримати своїх нинішніх співробітників, подумайте про те, пропонуючи кар'єрний прогрес задовільно, замість простої роботи. Це означає привабливу зарплату, значні вигоди та, що найголовніше, заслуги просування по службі. Коли ваші співробітники побачать переваги довготривалої роботи, вони, ймовірно, зацікавлені в наданні необхідних зусиль для надання виняткової послуги.



  3. Заохочуйте своїх співробітників надавати високоякісні послуги. Який найкращий спосіб заохотити ваших співробітників надавати відмінне обслуговування? Це просто винагородження їх зусиль. Щоб заохочувати своїх працівників, подумайте про надання їм матеріальної вигоди, коли вони досягають або перевищують необхідний рівень якості. Часто ці пільги є грошовими, але в деяких випадках вони можуть мати форму відпустки, заохочення, винагороди тощо. Подумайте над тим, як визначити сітку переваг, щоб заохотити своїх працівників пропонувати хорошу послугу. Напевно, вони не вагатимуться цього, бо знають, що їхні зусилля будуть винагороджені.
    • Наприклад, більшість автодилерів платять своїм дилерам комісійно. У разі завершення продажу дилер зберігає певний відсоток від ціни автомобіля. Ця система добре працює для обох сторін. Дилер мотивований продати якомога більше машин і заробити якомога більше грошей. Його зусилля збільшать кількість автомобілів, які продає дилер.



  4. Включіть відстеження якості обслуговування у свій бізнес-план. Вимірювання якості обслуговування вашого бізнесу повинно бути завданням самостійно. Це має бути однією з ваших головних проблем, якщо ви хочете підтримувати якість обслуговування на високому рівні, незважаючи на проблеми, з якими ви можете зіткнутися. Розробляючи наступну робочу програму, подумайте про використання деяких стратегій, згаданих нижче.
    • Організуйте часті зустрічі з персоналом, щоб переглянути якість обслуговування компанії.
    • Проведення оціночних інтерв'ю з працівниками для підвищення якості обслуговування.
    • При необхідності перегляньте режим навчання нових працівників.
    • Виділіть ресурси для моніторингу наявність Інтернет-бізнес або набір персоналу чи стажистів для цієї роботи.



  5. Розробіть просту процедуру, щоб клієнти могли повідомити про свої претензії. Знайте, що компанії, які хочуть покращити свою якість обслуговування, не бояться «стикатися з критиками». Розумні компанії полегшують своїм клієнтам пред'явлення претензій. Зрештою, замовник є королем, особливо судити про якість обслуговування компанії, до якої він звернувся. Поставте кращу честь попросити своїх клієнтів поділитися своїми коментарями. Наприклад, ви можете розмістити картки для коментарів біля каси магазину. Складніший спосіб - створити базу даних для організації та категоризації запитів клієнтів. Ви самі вирішуєте, що є розумним для Вашого бізнесу.
    • Що б ви не робили, щоб отримувати відгуки від своїх клієнтів, спробуйте відповісти на якомога більше коментарів. Таке ставлення не є просто ознакою ввічливості, оскільки, крім того, воно створює особливі стосунки з вашими клієнтами, одночасно даючи їм відчути, що ваша компанія надає важливості їхнім скаргам. виразноВи погоджуєтесь відповісти на розумну кількість претензій на соціальні медіа та авторитетні сайти презентації продуктів, наприклад, Yelp, який відвідують мільйони користувачів.