Зміст
У цій статті: Захоплення спокоюПредкладання рішеньУправління зростаючим гнівом11 Посилання
Якщо ви працюєте в кол-центрі або ведете малий бізнес, можливо, вам доведеться приймати дзвінки від розлючених клієнтів. Як ви впораєтесь із цими ситуаціями, визначатиме якість отриманих відгуків та успіх вашого бізнесу. Найголовніше - завжди залишатися спокійним. Попросіть клієнта почутись, перш ніж пропонувати рішення. Якщо його гнів вийшов з-під контролю, спробуйте заспокоїти його і визнати, коли вам потрібно закінчити розмову.
етапи
Частина 1 Будьте спокійні
-
Не реагуйте. Ваш спокій - важлива річ. Деякі реакції, такі як тривога або гнів, навіть якщо вони природні, лише погіршать ситуацію. Якщо клієнт побачить, що ви спокійний і професійний, він буде схильний "імітувати" вашу поведінку.- Спробуйте зосередитись на своєму диханні, роблячи великі спокійні вдихи.
- Однак будьте обережні, щоб не дихати занадто важко, оскільки це може здатися трохи дивним.
-
Нехай він говорить. Нехай він поговорить про свої проблеми та пояснить причини свого незадоволення. Не перебивайте його. Якщо у вас є питання, зачекайте, коли воно закінчиться.- Будьте терплячі. Розмова може зайняти деякий час.
- Не сперечайтесь, не суперечте і не зліться, навіть якщо замовник явно помиляється.
- Якщо він відчуває, що ви слухаєте, це часто є найважливішою частиною взаємодії. Клієнтам часто стане приємніше по телефону просто тому, що ви їх слухаєте, навіть якщо ви не можете придумати рішення своєї проблеми.
-
Не забувайте, що нічого особистого немає. Розлючений клієнт може бути менш уважним до мови, якою він буде користуватися. Коли він каже: "ви помилилися", він означає, що ваша компанія допустила помилку, а не ви. Пам’ятайте, що це не особисте, і якщо ви приймете це особисто, це наголосить на вас ні за що. -
Заохочуйте його маленькими словами. Він не може тебе бачити, тому ти повинен сказати йому своїм голосом, що ти його слухаєш, і він не говорить у вакуумі.- Поки він говорить, покажіть йому, що ви його слухаєте, сказавши, наприклад, "гул", "ОК" або "ОК". Це показує йому, що ви слухаєте те, що він говорить, і ви змушуєте його відчувати, як він слухав його історію.
-
Використовуйте правильний тон. Ваш інстинкт може змусити вас підвищити голос, коли хтось кричить на вас, але це тільки погіршить ситуацію. Розмова перетвориться на аргумент, і замовник не буде довіряти вам, щоб допомогти йому. Продовжуйте нейтральний тон протягом усього дзвінка і ніколи не розмовляйте з тоном, вищим від того, який ви використовуєте для будь-якої іншої розмови.
Частина 2 Пропонуйте рішення
-
Підсумуйте ситуацію власними словами. Покажіть йому, що ви його слухаєте, повторюючи суттєві моменти його історії, перефразовуючи їх. Почніть з того, що "скажіть, чи я правильно зрозумів" або "насправді, ви просто це сказали". Це також гарантує, що ви обидва на одній довжині хвилі. -
Будьте співчутливі. Скажи йому, що ти розумієш його розчарування. Поставте себе на його місце і запитайте себе, що б ви відчували себе в тій же ситуації. Використовуйте фрази на кшталт "Я можу уявити ваше розчарування" або "це, мабуть, насправді дратувало".- Ви повинні це зробити, навіть якщо ви вважаєте, що замовник недбалий, дурний або зовсім неправильний.
- Пам’ятайте, що ваша роль - це не судити його.
-
Вибачте, якщо потрібно. Якщо проблема є результатом того, що ви чи інший працівник зробили, вибачтеся перед замовником. Якщо проблема є результатом того, що зробив замовник, вибачатися не потрібно. Ви можете просто сказати йому: "Ми хотіли б уникнути подібних речей, тому ми збираємось знайти рішення".- Наприклад, ви можете сказати, що вибачте: "Я дуже шкодую про проблему у вашому розпорядженні та занепокоєння, яке вона викликала у вас. Спробуємо зараз вирішити цю проблему для вас ».
- Ви також можете сказати йому: "Схоже, виникла проблема з вашим замовленням. Мені дуже шкода цієї невдачі. Ви отримаєте заміну протягом 48 годин. Ви хочете, щоб я надіслав його вам за вашою діловою чи приватною адресою? "
-
Запропонуйте рішення (якщо можливо). Загалом, навчання представників служби обслуговування клієнтів повинно охоплювати цей тип проблем. Однак завжди трапляються несподівані речі. Іноді клієнти можуть сказати, що сумнівна подія сталася лише для отримання «заміни».- Уникайте обіцянки вирішити вашу проблему, якщо можливо, що рішення немає. Ви все одно повинні пообіцяти зробити все можливе.
- Використовуйте фрази на кшталт "давайте подивимося, що ми можемо зробити", "Я спробую знайти рішення" або "Я хочу обов'язково зв’язатися з потрібною людиною, щоб швидко знайти виправлення".
-
Використовуйте позитивні твердження, якщо це можливо. Клієнт хоче знати, що ти можеш зробити для нього, а не те, що ти не можеш зробити. Використовуйте позитивну мову, уникаючи слів типу "ні", "не можна" або "не йти". Навіть якщо те, що він хоче, неможливо, спробуйте сказати йому: «Чи могли б ми запропонувати вам щось інше? "
Частина 3 Управління зростаючим гнівом
-
Задайте питання, щоб його заспокоїти. Замість того, щоб сперечатися з ним, задайте йому питання, щоб зосередити свою думку на фактах. Спробуйте попросити його уточнити деякі деталі своєї історії або запитайте, яке рішення він хотів би знайти.- Наприклад, ви могли сказати йому: "що було б ідеальним рішенням вашої проблеми? "
-
Зупиніть це, якщо він зловживає. Дозвольте йому поговорити про те, як він себе почуває, але якщо він почне вас ображати або використовувати занадто барвистий словник, ви повинні сказати йому, щоб він зупинився. Скажіть йому, що ви зробите, якщо він продовжить розмовляти з вами таким чином.- Наприклад, ви можете сказати: "Сер, я розумію, що ви розчаровані, але якщо ви продовжуєте користуватися такою мовою, мені доведеться повісити трубку".
- Якщо ви не є власником, ви повинні заздалегідь поцікавитися політикою своєї компанії щодо цього типу мови. Ваш роботодавець повинен був встановити певні правила щодо прийнятних причин припинення звернення.
-
Поважайте його бажання поговорити з менеджером. Він може настільки засмутитися ситуацією, що він попросить поговорити з кимось вище в ієрархії. Не сприймайте це особисто, чи не сприймайте захисне ставлення. Поважай його бажання і передай його своєму менеджеру.- Якщо ви менеджер чи власник, ввічливо скажіть йому, що ви менеджер і що ви хочете почути, що він має сказати вам.
-
Дякуємо йому за дзвінок. Ви могли знешкодити частину його гніву, давши йому зрозуміти, що ви його слухаєте. Покажіть йому, що ви не бачите його дзвінок як проблему, а скоріше як можливість покращитись.- Спробуйте закінчити взаємодію коротким реченням: «дякую за те, що ви звернули її на нашу увагу. Ми переконаємось, що це не повториться ».
-
Знайдіть час, щоб зняти стрес після дзвінка. Такого роду клієнти будуть емоційно важкими, якщо у вас є можливість, перервіться. Швидко виходьте, зробіть кілька кроків. Зайдіть до кімнати перерв на каву та поспілкуйтеся з одним із колег. Ви також можете взяти п'ять хвилин до свого кабінету, щоб медитувати або взяти велике натхнення.