Зміст
- етапи
- Частина 1 Написання скарги
- Частина 2 Використовуйте відповідний тон і формат
- Частина 3 Відповідь на лист
Багато людей пишуть лист-скаргу в якийсь момент свого життя. Якщо вас не влаштовує продукція чи послуги конкретної компанії, ці питання зазвичай можна вирішити на взаємну вигоду обох партнерів листом, який рішуче заперечує ситуацію, але ввічливо. Написання скарги не є важким та неприємним. Все, що вам потрібно зробити - це чітко представити факти та ввічливо запропонувати рішення.
етапи
Частина 1 Написання скарги
- Адресуйте лист до служби обслуговування клієнтів. Коли ви хочете написати скаргу-лист, то для вас було б ефективніше безпосередньо звернутися до служби підтримки клієнтів відповідної компанії. Обслуговування клієнтів використовується для розгляду скарг клієнтів, і ви, швидше за все, побачите ваш запит оброблений ефективно та ефективно.
- По можливості шукайте прізвище керівника цього відділу. Почніть свій лист з ввічливої заяви як Шановний пане або Шановна паніслідом за ім'ям людини. Якщо ви не можете знайти ім'я менеджера з обслуговування клієнтів, просто напишіть форму ввічливості.
- Ви можете знайти адресу служби обслуговування клієнтів на веб-сайті компанії, в брошурах компанії, будь-яких використаних рекламних матеріалів або на будь-якій упаковці чи етикетці пропонованої продукції.
-
Переходьте прямо до точки. У першому рядку вашого листа чітко зазначено, чому ви пишете свій лист, і в чому суть вашої скарги. Покажіть якомога більше релевантних фактів, включаючи дату, час та місце, де послуга була надана (або здійснена покупка), не забуваючи про всі ці серійні номери чи моделі.- Одержувач місіонера повинен мати можливість визначити мету листа менш ніж за п’ять секунд. Тому намагайтеся уникати занадто тривалого та неузгодженого вступу.
- Ви можете представити більше деталей або пояснити ситуацію в наступному абзаці, але перші рядки повинні висвітлити Вашу скаргу якомога коротше.
- Ось як може виглядати ваше перше речення: "Я пишу, щоб скаржитися на несправний фен, який я купив 15 липня у вашому місцевому будинку на вулиці XXX у Парижі. "
-
Будьте конкретні щодо результату проблеми. Якщо ви хочете заміну товару, повернення коштів, ремонт або інші форми компенсації, уточнюйте це у другому параграфі. Таким чином, ви, швидше за все, не отримуєте форми або інші листи-відповіді та надаєте одержувачу над чим працювати.- Постарайтеся бути максимально конструктивними у своїх зауваженнях, пропонуючи спосіб вирішити проблему, з якою ви стикаєтесь, щоб підтримувати відносини з компанією. Якщо ви вимагаєте повернення коштів або іншої форми компенсації, погрожуючи ніколи не купувати товар чи користуватися послугами цієї компанії, ви, можливо, не побачите, що ваші запити обробляються.
- Якщо ви хочете, щоб компанія вирішила більшу проблему, включіть її у свій лист, але пам’ятайте, що це займе час.
- Не загрожуйте подавати позов у свій перший лист. Це може бути кращим рішенням для використання, але спочатку надішліть скаргу та почекайте сприятливої відповіді.
-
Спробуйте прикріпити копії ваучерів. Це можуть бути квитанції, гарантії, поруки, копії чеків, які ви надіслали, і, якщо необхідно, ви можете долучити фото чи відео. Всі документи повинні бути включені до листа. Усі документи повинні супроводжувати ваш лист.- Обов’язково надсилайте копії творів, які ви хочете долучити, але не оригінали. Таким чином, ви не втратите цю важливу інформацію, якщо вам доведеться подати підтверджуючі документи третій стороні.
- Не забудьте вказати всі копії, які ви додаєте до листа. Ось приклад: "Будь ласка, знайдіть додану копію моєї оригінальної квитанції разом із копією гарантії та інформацією про серійний номер фена. "
-
Дайте час на вирішення проблеми. Це допоможе забезпечити відповідний проміжок часу для вирішення проблеми. Це заспокоїть вас і допоможе вирішити проблему за коротший час.- Забезпечення строку також запобіжить можливість втрати чи забуття вашого листа, що може ще більше напружити ваші стосунки з компанією.
- Переконайтесь, що ця затримка є розумною. Період одного або двох тижнів, як правило, достатній, навіть якщо це залежить від того, що ви просите.
-
Закрийте лист з повагою. Дякуйте одержувачу за його допомогу та повідомте їм, коли ви хочете, щоб з вами зв’язалися, щоб вирішити проблему, і як це буде зроблено. Це спрощує роботу та забезпечує більш ефективні результати.- Формально закрийте лист таким виразом, як "З повагою", якщо ви знаєте ім'я одержувача, або "Будь ласка, прийміть моє привітання", якщо це не так. Уникайте неформальних формул закриття, таких як "Мої щирі вітання" або "Дуже щиро".
Частина 2 Використовуйте відповідний тон і формат
-
Будь ввічливим. Може бути, ви сердитесь, і, можливо, ви маєте рацію, але якщо не бути ввічливим, ви поставите одержувача лише в оборону. Напишіть лист з поважним тоном і будь-якою ціною уникайте загрозливих, дратівливих чи саркастичних зауважень. Пам’ятайте, що людина, яка посилається на ваш лист, не несе прямої відповідальності за все, що з вами відбувається, і вона буде більш сприйнятлива і рада допомогти клієнту, який є ввічливим і доброзичливим, а не споживачем, який сердиться. і хто має звинувачуючий тон.- Пам’ятайте, що компанія, на яку ви відправляєте місіву, не хоче вас навмисно. Більшість компаній із задоволенням задовольняють своїх клієнтів.
- Ви будете успішнішими, якщо ставитеся до одержувача як до людини, яка хоче вам допомогти, а не вважати, що у нього погані наміри.
- Уникайте писати листа, коли ви злі. Очікуйте, що спокійніше, або, якщо ви хочете, все-таки запишіть його та зачекайте день чи два, перш ніж надсилати його. Напевно, вам захочеться перефразовувати деякі ідеї, щоб вони виглядали менш агресивними.
-
Будьте лаконічними. Представники служби обслуговування клієнтів можуть отримувати сотні листів щодня, тому важливо дуже швидко дійти до справи, щоб вони точно знали, чого очікувати, як тільки почнуть читати. Якщо ваш лист занадто довгий або занадто детальний, читач, як правило, поверхнево дивиться на зміст запиту і не матиме чіткого уявлення про запропоновану вами проблему чи рішення.- Уникайте зайвих деталей або свідомо запальних зауважень.
- Складіть свою місівну позицію на одній сторінці або складіть менше 200 слів.
-
Авторитетні. Таке ставлення надає правильний тон вашому листу і може змусити службовців компанії сприймати вашу скаргу дуже серйозно. Особливо це стосується серйозних скарг, які можуть мати значні фінансові наслідки.- Бути авторитетним пов'язане з багатьма речами, такими як мовна якість, знання своїх прав та обов'язків суспільства, а також професіоналізм, який ви продемонстрували у листі.
- Все це надає вам довіри і може позитивно вплинути на відповідь на ваш лист.
-
Напишіть лист у відповідному форматі. Як зазначалося вище, макет, який використовується для того, щоб зробити ваш лист максимально професійним, визначає спосіб отримання вашої скарги. У верхньому лівому куті сторінки вкажіть своє ім’я та адресу та дату, а потім ім'я чи назву одержувача та адресу компанії зліва на верхній частині листа.- Завжди використовуйте комп’ютер, щоб набрати ваш засіб для легшого читання та більш чистого вмісту. Якщо вам потрібно написати лист вручну, переконайтеся, що ваш почерк чіткий і розбірливий без стирань і плям на чорнилі.
- Залиште порожнє місце під заключною заявою, щоб написати свій підпис вручну. У цьому розділі ви повинні написати своє ім’я розбірливо.
- Напишіть акуратний і добре розташований лист з абзацами однакового розміру.
-
Перевірте правопис та граматику. Правопис і граматика можуть визначити результат вашої скарги. Не забудьте перевірити орфографію перед тим, як надрукувати надпис, або попросіть когось прочитати, перш ніж надсилати його.
Частина 3 Відповідь на лист
-
Зачекайте. Будьте терплячі і не намагайтеся вживати будь-яких подальших дій до того терміну, який ви запропонували у своєму листі. Якщо фіксована дата проходить без жодної відповіді від компанії, ви можете зв’язатися, зателефонувавши або надіславши електронний лист, щоб перевірити, чи отримано ваш лист. Найкраще надати компанії користь сумнівів.- Якщо ви не отримали жодної інформації про лист або якщо рішення не було задовільним, ви можете подати скаргу до керівника.
-
Поскаржитися відповідно до ієрархічної структури. Якщо ви не можете вирішити проблему з менеджером з обслуговування клієнтів, спробуйте знайти наступного менеджера відповідно до ієрархічної структури компанії та зв’язатися з ним. Кожен раз, коли ви піднімаєтесь по сходах, від представника служби до генерального менеджера, звичайно через менеджера з обслуговування клієнтів та віце-президента, намагайтеся приєднатися до своєї кореспонденції з попередніми рівнями. Таким чином, відповідний представник матиме чітке уявлення про ситуацію, і це може допомогти вирішити проблему безспорно.- Переважно, почніть з відділу замовника, перш ніж досягти наступного рівня. Дійсно, цей відділ більше використовується для розгляду таких видів скарг, і будь-яка пошта, адресована генеральному менеджеру, ймовірно, буде надіслана до цього відділення компанії.
- У такому випадку співробітники служби обслуговування клієнтів можуть автоматично скласти погане враження про вас, оскільки ви намагалися обійти їх.
- Майте на увазі, що якщо ви надішлете листа генеральному менеджеру або адміністратору компанії, ваш лист повинен бути дуже чітким, стислим і добре написаним, оскільки він не матиме попередніх знань про інцидент.
-
Зверніться до юриста. Адвокат буде знати, як діяти до суду. Майте на увазі, що судовий розгляд повинен бути вашою крайньою інстанцією, і згадування його у своєму листі призведе до негативного тону і може одночасно перешкодити будь-якій компенсації, яку ви вимагаєте. Таке рішення також може зашкодити вам, якщо програєте на суді.
- Перш ніж почати писати, знайдіть хвилинку і подумайте, що з вами сталося. Після того, як ви продумали ситуацію і чітко визначилися, що ви хочете повернути, і як подати заявку, ви можете почати писати скаргу.
- Не включайте в свій лист свідчення інших людей. Насправді, якщо ви думаєте, що ця ситуація може закінчитися в суді, краще опустити не тільки будь-які заяви свідків, але і їх імена. Також пам’ятайте, що позов може бути дорогим. Краще досягти домовленості неофіційно або хоча б шляхом арбітражу.
- Обов’язково вкажіть у своєму листі своє ім’я, адресу, електронну пошту та номер телефону (якщо можливо, домашній, офісний та мобільний телефон). Крім того, з’ясуйте, хто, ймовірно, прочитає пошту, щоб ви могли отримати інформацію про статус вашої скарги.
- Якщо ви хочете поскаржитися на конкретну особу, обмежте свій лист тією особою, про яку йдеться, і не прирікайте всю компанію. Якщо ви хочете поскаржитися на політику компанії, не ображайте одержувача або правила. Вам потрібно лише розкрити проблему та ваш запит.
- Не вживайте термінових термінів. Пам'ятайте, що те, що ви хочете, - це компенсація або рішення проблеми. Крім того, бути неприємним через нецензурні образи вам не допоможе. Якщо ви хочете прийняти більш тверду мову, уникайте пасивної форми і використовуйте більш прямі та описові слова. Такі слова, як стривожений і бунтівний міцніші за розчарований.
- Зберігайте копії всієї вашої кореспонденції і не забувайте дат, коли листи надсилалися.
- Деякі сайти дозволяють відвідувачам висловлювати скарги. Зверніться до них, щоб переконатися, що інші клієнти опинилися в тій же ситуації з тією ж компанією, що і ви.
- Перевірте остаточне читання та переконайтесь, що зміст вашого запиту є чесним, правдивим та перевіреним.
- Надіслати лист від руки має кращий ефект, ніж це робити електронною поштою, факсом або через блог чи веб-сайт компанії. Більшість компаній надають високий пріоритет рукописним літерам.
- Забороняється посилатися на будь-яку фізичну чи словесну загрозу у своєму листі, наприклад, знищення майна, заподіяння шкоди здоров’ю інших людей або загроза безпеці особи. Ці погрози можна трактувати як домагання, що є достатнім приводом для слідства за судом у судовому порядку, який може бути застосований до санкцій, починаючи від штрафу до позбавлення волі. Заради себе ігноруйте всі загрози. Краще не викладайте їх у письмовій формі, не кажучи вже про надіслати!