Зміст
У цій статті: Збереження емоційРозвиток ситуаціїВирішення проблеми26 Посилання
Більшість людей, які працюють із клієнтами, стикалися в той чи інший день з грубим клієнтом. Іноді клієнти втрачають терпіння з продавцем, розчаровані певною ситуацією або просто погано поводяться. Чи виправдана поведінка клієнта чи ні, ситуація може бути надзвичайно стресовою для працівників. Знання, як розрядити напружену ситуацію з грубим клієнтом, допоможе вам відчувати себе більш спокійно та комфортно на роботі, незалежно від вашої професії.
етапи
Частина 1 Пригадування своїх емоцій
-
Будьте спокійні. Правило номер один із обслуговування клієнтів - ніколи не втрачати вдачу з клієнтом, навіть якщо це дуже грубо.Втрата спокою з клієнтом лише погіршить ситуацію, і ви легко втратите роботу.- Дихайте глибоко, вдихаючи діафрагмою, а не грудьми. Дихання глибоким животом допомагає розслабити своє тіло навіть під час стресової ситуації.
- Уявіть собі щось розслабляюче. Це може бути місце чи абсолютно уявна ситуація: вам просто потрібно візуалізувати місце чи річ, яка допоможе розслабитися та заспокоїти думки, що течуть у вашій голові.
-
Не сприймайте образи занадто сильно до серця. Це може бути важким для багатьох з нас, особливо для тих, хто схильний інтерналізувати критику. Секрет - пам’ятати, що, що б не сказав клієнт, причина його проблеми не має нічого спільного з вами особисто. Замовник, ймовірно, не задоволений продуктом, який він придбав, або послугою, яку шукав. Цілком можливо, що сподівання клієнта з самого початку були необґрунтованими або що просте молоко на помилку миттєво злітало. Зосередьтеся на вирішенні проблеми, а не втрачайте енергію, щоб відчути себе боляче чи ображено.- Повторіть заспокійливу мантру в голові. Виберіть мантру, яка допоможе вам переосмислитись та зберегти спокій. Спробуйте сказати собіце не моя вина. Він не злий на мене, це не має нічого спільного зі мною. Ця формула допоможе вам пам’ятати, що ви, можливо, не зробили нічого поганого і що гнів клієнта з часом пройде.
-
Послухайте замовника та визначте, у чому проблема. Якщо клієнт погано проявляється з вами, можливо, ви або колега помилилися. А може, клієнт не отримав того, що мав би мати. Незалежно від того, чи поведінка клієнта відповідає ситуації чи ні, вам потрібно буде вислухати її і спробувати зрозуміти ситуацію. Можливо, буде важко слухати розлюченого клієнта, який кричить непристойності на обличчі, але в усій цій люті є проблема, яку ви, можливо, можете вирішити ви або хтось із ваших колег. Ігноруйте поведінку клієнтів і зосередьтеся на корені проблеми.- Замість того, щоб робити заяви, просто задайте питання. Ви покажете клієнтові, що ви не чутливі до його скарги і, відповідаючи на ваші запитання, він може почати розуміти, що сталося непорозуміння.
- Постарайтеся ігнорувати образливі або пустотливі зауваження, які клієнт висловлює про вас, і зосередьтесь на суті його скарги. Якщо він не висловлює свою проблему чітко, запитайте ввічливо, але твердо: «Пане, я не розумію, у чому проблема. Що я можу зробити для вас? "
- Спробуйте задати такі питання, як "які були ваші очікування? І слідкуйте за цим питанням з простим "чому ви мали ці очікування?" Будьте уважні, тому що задаючи ці питання, не приймаючи спокійного і ввічливого тону, ви змусите себе почувати себе випадковою людиною. Ці питання все ж можуть допомогти вам повернутися до коріння проблеми. Наприклад, замовник може неправильно прочитати одну з ваших оголошень або він неправильно зрозумів пропозицію.
- Можливо, доведеться виправдовувати свою позицію. Не забудьте триматися подалі від проблеми і не нападати на свої міркування, клієнта чи його логіку. Ставлячи під сумнів його характер або логіку, ви б погіршили ситуацію і мали б ще більше проблем з керуванням цим клієнтом.
-
Говоріть низьким голосом і повільно. Якщо клієнт стає все більше і більше злий, спробуйте знизити тон і говорити повільніше. Ця методика може мати заспокійливий вплив на клієнта, а також продемонструє вашу твердість та професіоналізм. Важливо залишатися під контролем свого тону та гучності, адже якщо ви злитеся, ви тільки погіршите.- Якщо ви листуєтесь із замовником, знайдіть кілька моментів, щоб заспокоїтись, перш ніж відповісти на неї. Дихайте глибоко, зосередьтеся на чомусь, що робить вас щасливим і напишіть один раз лише те, що вас заспокоїло.
Частина 2 Оцініть ситуацію
-
Проявляйте співчуття до клієнта. Вам може бути важко співпереживати тому, хто поганий або навіть агресивний, але це найкраща тактика. Ви покажете клієнтові, що ви не проти нього і що ви готові працювати з ним, щоб вирішити проблему. Це допоможе вам розрядити ймовірну напружену ситуацію між вами та замовником.- Скажіть клієнту, що ви розумієте, як він себе почуває і чому він сердиться. Спробуйте сказати щось на кшталт "Я розумію, чому ви засмучені, сер. Ситуація мені здається дуже неприємною.
-
Поставте себе у взуття замовника. Може бути корисним уявити ситуацію з точки зору замовника. Вам слід хоча б коротко підсумувати ситуацію, яку він переживає клієнт, говорячи зі своєї точки зору, щоб показати йому, що ви на його боці.- Скажіть щось на кшталт "сер, якщо я правильно зрозумів ...", а потім перефразуйте те, що сказав вам клієнт. Ця методика дозволить вам тонко повідомити клієнту, що ви підтвердили його версію фактів і що ви сприймаєте ситуацію серйозно.
-
Вибачте себе ввічливо перед замовником. Після того, як ви з’ясували причину гніву клієнта та узагальнили ситуацію, вибачтесь перед клієнтом. Не має значення, чи вважаєте ви, що клієнт заслуговує цього вибачення. Реальність ситуації полягає в тому, що ви не зможете зняти напругу, не вибачившись і не доклавши необхідних зусиль для виправлення ситуації.- Спробуйте сказати щось на кшталт "Вибачте за незручності, сер. Я побачу, що я можу зробити, щоб вирішити вашу проблему. "
-
Не злітайте. Якщо клієнт помиляється і нерозумно, вам все одно доведеться вибачитися за незручності, але вам доведеться залишитися у своєму становищі, щоб не застрягти на ногах.- Використовуйте тверді, але ввічливі фрази, такі як "будь ласка, дозвольте мені закінчити", "це не було моїм питанням" або "це не те, що я сказав. "
- Якщо ви спілкуєтесь з нами, і клієнт ігнорує щось, що ви сказали, спробуйте повторити себе або сказати твердо, але чемно, сер, я вже відповів на це питання. Чи можу я допомогти вам у чомусь іншому? "
-
Якщо нічого не можна зробити, зізнайтеся. Розлючений клієнт, ймовірно, продовжить виливати свій гнів на вас до тих пір, поки він думає, що його поведінка змінить ситуацію. Якщо ви нічого або ви не можете зробити, повідомте замовника. Будьте ввічливими, але твердими і скажіть щось на кшталт "Я розумію ваше розчарування, і мені дуже шкода, але ми нічого не можемо зробити, щоб вирішити вашу проблему. Клієнт може бути більш скептичним, але він, ймовірно, визнає свою поразку і врешті-решт піде, закінчивши свій номер.
Частина 3 Розв’яжіть задачу
-
Якщо проблема клієнта є простою, виберіть її. Якщо вам дозволено повернути клієнту або обміняти товар, який його не задовольняє, зробіть це. Клієнт буде задоволений, і ви обмежите свій стрес. Найчастіше найпростішим рішенням є найкращий варіант для всіх залучених сторін.- Ви можете запитати клієнта, як він хотів би вирішити його проблему. Однак майте на увазі, що якщо замовник все-таки злий або нерозумний, він може не запропонувати вам прийнятного і здійсненного рішення.
-
Шукайте письмові докази. Якщо у замовника є проблеми з придбаним ним продуктом, попросіть переглянути його квитанцію. Або якщо замовник подає претензії, що ви проти підписаного договору, покажіть йому договір. Незалежно від ситуації, письмовий документ або речові докази допоможуть швидко покласти край вимогам клієнта, який є необґрунтованим.- Якщо ви листуєтесь із замовником декількома ds, ви можете надіслати йому копію договору чи угоди електронною поштою або просто надіслати його на попередній, якщо хтось із ваших минулих бірж вирішив проблему.
-
Зверніться до менеджера. Якщо ви не уповноважені відшкодовувати клієнтам або обмінювати придбані товари, або якщо ви не знаєте, якими є правила компанії в таких випадках, поговоріть зі своїм керівником. Також вам потрібно буде попередити свого менеджера про те, що клієнт помічає і нерозумно, тому що, можливо, доведеться втрутитися до того, як ситуація ескалюватиме.- Повідомте свого начальника про скарги замовника, основну проблему та уточніть, що клієнту це важко.
- Ваш керівник може сказати вам, як діяти, або вирішити взяти на себе відповідальність за ситуацію і поговорити з клієнтом. Як мінімум, він зможе допомогти вам знайти розумне рішення проблеми, яке задовольнить обох сторін у правильному напрямку.
-
Як тільки сцена закінчиться, зробіть глибокий вдих. Як тільки ситуація буде вирішена або принаймні транслюється, подумайте про невелику перерву (якщо ваша робота це дозволяє). Вийдіть на подих свіжого повітря, візьміть чашку кави чи чаю або йдіть до ванної, щоб обприскати обличчя холодною водою. Який би варіант ви не вибрали, важливо, щоб ви дали собі час заспокоїтися після цієї напруженої та, можливо, стресової ситуації. -
Рухайтеся далі. Після напруженої ситуації, наприклад керування грубим клієнтом, ви, можливо, захочете поскаржитися на цього клієнта своїм колегам або навіть своїм друзям чи родинам, як тільки повернетесь додому. Однак, на думку експертів, переоцінка стресової ситуації може згубно з часом, якщо робити це часто. Хоча це може допомогти вам розслабитися в той момент, з часом ця практика може стати типовим способом, коли ваш мозок справляється зі стресом або гнівом. Це може стати для вас нездоровим і неприємним для друзів, родини та колег.- Майте позитивні думки про себе. Вітайте себе за те, що впоралися зі стресовою ситуацією, не втрачаючи самовираження.
- Усуньте будь-які сумніви у своїй поведінці, проаналізувавши факти. Це може бути важко, але важливо відступити і визнати, що клієнт може не злитися на вас і, мабуть, не думати про всі противні речі, які він міг би вам сказати. Замовник був тільки засмучений ситуацією, і ви просто були на його шляху.
-
Робота над запобіганням майбутніх проблем. Запитайте себе чесно, чи могли ви та ваші колеги зробити щось по-іншому, щоб запобігти проблемі. Не намагайтеся взяти на себе провину, просто подивіться, чи могли ви з вашою командою зробити щось інше. Потім використовуйте це неприємне протистояння як хороший урок. Ви визнали проблему, помилися та зуміли знайти рішення: ви можете пишатися! Наступного разу все стане простіше, і ви будете знати, як поводитися з неприємними клієнтами.