Зміст
У цій статті: Керування складними клієнтамиУправління певними типами складних клієнтів18 Посилання
Люди - це одна з найскладніших речей при роботі з обслуговуванням клієнтів. Незалежно від того, чи працюєте ви в їжі, одязі чи гостинність, рано чи пізно вам доведеться зіткнутися з розлюченим, роздратованим або неконтрольованим клієнтом.Не бійтеся, адже існують методи, перевірені, щоб заспокоїти ситуацію таким чином, що вам приносить користь, приносить користь вашій компанії, але що ще важливіше, приносить користь клієнту. Це дозволить вам задовольнити свого замовника, увічнюючи "клієнт король", залишатися негнучким до своєї позиції або просто знаходити компроміс.
етапи
Спосіб 1 Керування складними клієнтами
- Знати, як це слухати. Складні клієнти не очікують досконалості, але хочуть знати, що ви сприймаєте їхні проблеми серйозно. Будьте уважні і спокійно слухайте проблему замовника. Подивіться йому в очі і не посміхайтеся тупо. Перевірте голову, коли замовник констатує факт, який вважаєте дійсним.
-
Проявіть співчуття до клієнта. Більшість поганих взаємодій із клієнтами погіршуються, оскільки клієнт відчуває, що ви не докладаєте жодних зусиль, щоб зрозуміти їхні проблеми. Повідомляючи свою співчуття клієнту, ви встановлюєте тон всієї взаємодії та показуєте йому, що ви є його союзником у пошуку рішення його проблеми.- Скажіть йому: "Я цілком розумію і шкодую за незручності. Давайте разом знайдемо рішення ". Використовуючи "ми", ви говорите йому, що ви об'єднуєтесь, щоб знайти і рішення.
- Якщо клієнт повторює свою скаргу, посиліть вашу співпереживання. Наприклад, відповідь "це виглядає неймовірно засмучуюче" або "на твоєму місці, я відчував би абсолютно те саме".
- Пам’ятайте, що вираження вашої емпатії не означає, що ви даєте клієнту все, що він хоче. Замість того, щоб створювати протистояння між компанією та замовником, ви та замовник проти компанії.
-
Пам'ятайте, що інші люди спостерігають за вашою взаємодією. Уявляючи аудиторію, яка дивиться вашу розмову, ви зможете залишатися спокійними. Ви не хочете, щоб інші клієнти бачили, що ви погано поводитесь з одним із них. Ви завжди повинні вірити, що відповідний клієнт розповість іншим людям про взаємодію, яку він мав з вами.- Спосіб взаємодії з клієнтами ніколи не повинен завдавати шкоди компанії, але це повинен бути прикладом якості обслуговування, яку пропонує ваша компанія.
-
Говоріть повільно і знижуйте тон свого голосу. Емоції заразні. Знижуючи тон свого голосу і говорячи нижче, ви покажете клієнтові, що ви контролюєте і що ви спокійні. Це ще важливіше, якщо замовник сильно сердиться і голосно розмовляє. Ви не повинні нічого робити, щоб погіршити ситуацію. -
Вибачаються. Будь-який працівник може вибачити себе, незалежно від його ролі в суспільстві. Подивіться на клієнта в очі і обов'язково повідомляйте свою щирість тоном вашого голосу та вашого погляду. Скажіть йому, що від імені вашої компанії вам шкода, що він не задоволений і що ви зробите все можливе, щоб допомогти йому.- Не будьте поблажливими. Уникайте виправдань таким чином, щоб виглядати приниженням клієнта. Ви завжди повинні вибачатися за те, що зробили і що зробила компанія, а не за те, що відчуває клієнт чи за його поведінку. Наприклад, замість того, щоб сказати: "Мені шкода, що ти злий, але я не можу повернути тобі відшкодування", спробуй сказати йому: "Вибачте, що не можу не погасити вас", - сказав він. що-небудь ще я можу зробити для вас? "
-
Повідомте свого керівника. Клієнт може попросити вас зробити це в будь-якому випадку, але навіть якщо він цього не зробить, це все-таки хороша ідея. Ваш керівник має більше повноважень для вирішення проблеми клієнта, чи то через зменшення, компенсацію чи будь-яку іншу концесію. Крім того, він передає відповідальність за задоволеність клієнта людині на більш високому рівні в ієрархії, що допомагає клієнту відчути себе заспокоєним.- Якщо вам доведеться попросити клієнта зачекати, поки ви знайдете свого керівника, надайте їм зручне місце для очікування. Якщо ви можете запропонувати йому закуски, як вода, запропонуйте йому. Ви заспокоїте клієнта, ставлячись до нього доброзичливо.
-
Дайте лише обіцянки, які ви можете виконати. Одне з найгірших речей - запропонувати рішення або дати обіцянку, яку ви не можете дотримати. Це зробить замовника ще більш засмученим. Якщо ви не впевнені в чомусь, попросіть свого керівника. Не приймайте поспішного рішення в спеку.- Ви завжди можете сказати клієнтові: "Це могло бути можливим, дайте мені хвилину, щоб перевіритись у мого керівника".
-
Закінчіть взаємодію на позитивній ноті. Навіть якщо ви знайшли рішення, на яке сподівався замовник, і якщо він продовжує гніватися, намагайтеся не відпускати його таким шляхом. Натомість спробуйте висловити подяку за його терпіння і пообіцяйте йому, що ви зробите все можливе, щоб його наступний досвід пройшов безперебійно. Наприклад, ви можете сказати: "Дякую за терпіння, поки ми знаходимо рішення вашої проблеми. Я буду радий наступного разу особисто подбати про ваш наступний контакт з нашою компанією, щоб бути впевненим, що все йде добре, не соромтесь запитувати мене ".- Якщо ви не змогли задовольнити клієнта, завжди намагайтеся створити позитивну пам’ять, коли клієнт буде залишатися ввічливим і професійним. Потім замовник залишить думати, "вони мені не могли допомогти, але принаймні продавець був приємний".
-
Знайте, коли поведінки замовника достатньо. Якщо клієнт починає проявляти жорстокість або виявляє ознаки того, що не хоче заспокоюватись, зателефонуйте в службу охорони магазину чи надзвичайних ситуацій та попросіть поліцію вирішити проблему. Якщо клієнт робить сцену, якщо ображає вас чи ображає інших співробітників, якщо він намагається залякати вас фізично, зателефонуйте до служб безпеки. Ви пішли якнайдалі, настільки для власного добробуту, як і для свого клієнта.- Якщо клієнт п’яний або під впливом наркотиків, не витрачайте час на спроби з ним міркувати. Зателефонуйте в безпеку безпосередньо, щоб забезпечити добробут усіх.
-
Відкладіть своє его. Підготуйтеся до задоволення замовника, навіть якщо ви вважаєте, що він помиляється. Вам доведеться бути покірливим перед замовником або вибачити себе за те, що ви не вважаєте важливим. Ніколи не будьте дуже горді, щоб зробити все можливе, щоб задовольнити своїх клієнтів.- Подумайте про цю стару приказку про обслуговування клієнтів: "клієнт завжди правий". Це не означає, що об'єктивно скарга замовника є правильною та коректною. Управляючи взаємодією позитивно, що приносить задоволення клієнту, ви не принижуєте себе як працівника, ви просто намагаєтесь зберегти лояльність свого замовника.
-
Бачити складних клієнтів як можливості. Не забувайте, що щасливі клієнти дозволяють вам побачити ваш бізнес процвітає. Задоволений клієнт може поділитися з іншими своїм позитивним досвідом, але незадоволений замовник обов'язково поговорить з іншими. Це означає менший дохід для вашого бізнесу. Намагаючись заспокоїти нерви свого клієнта, бачите цю взаємодію як можливість зберегти майбутнього клієнта, який ви інакше втратили б. -
Не приймайте скарги особисто. Пам'ятайте, що б не трапилося, це не має нічого спільного з тим, ким ви є людина. Скарги клієнтів ніколи не слід сприймати як особисті образи, навіть якщо клієнт ображає вас особисто. Відкладіть свою гордість та бажання просувати своє его на досвід клієнта. Хоча може бути спокусливо спробувати довести замовнику, що ти прав і не прав, протистояти цьому.- Складні клієнти є частиною обслуговування клієнтів. Розглядайте ці ситуації як нормальну частину своєї роботи.
Спосіб 2 Керування деякими типами складних клієнтів
-
Знати, як поводитися з розлюченим клієнтом. Сердитим клієнтам все складніше. Вам доведеться розібратися в їх емоціях, щоб знайти джерело їхньої проблеми. Будьте позитивними протягом усієї взаємодії, визнайте, що відчуває ваш клієнт, і покажіть їм, що ви готові допомогти, працюючи разом, щоб знайти рішення.- Скажіть своєму клієнту: "Я знаю, що ви засмучені, і я хотів би допомогти вам багато. Чи можете ви пояснити, що відбувається? Ніколи не кажіть йому: "Немає причин відчувати себе засмученим".
- Залишайтеся спокійними та об’єктивними протягом усієї взаємодії. Не дайте обіцянки, яку ви не можете дотримати. Скажіть йому, що ви зробите все можливе, щоб знайти швидке виправлення, а не обіцяти йому, що це можна зробити за певний проміжок часу. Найкраще - не обіцяти занадто багато, а завжди робити більше.
- Уникайте заважати клієнту, коли він щось вам пояснює, це зробить його ще більше збудженим. Ніколи не кажіть "так, але ...", поки клієнт говорить.
- Ніколи не забудьте прослідкувати з клієнтом, щоб бути впевненим, що він задоволений результатом.
-
Задовольнити незадоволених клієнтів. Ви можете зустріти незадоволеного клієнта, який вже мав негативний досвід роботи з одним із представників компанії, в якій ви працюєте. Наприклад, ви можете бути керівником ресторану і опинитися у взаємодії з клієнтом, який не був задоволений сервісом одного з серверів. Привітайте замовника з посмішкою, скажіть йому своє ім’я та запропонуйте йому свою допомогу. Поки клієнт розмовляє з вами, переконайтеся, що ви не знайдете виправдання для поганого обслуговування, на яке вони скаржаться. Задавайте йому відкриті запитання, перевіряйте інформацію та приймайте рішення, яке його задовольнить.- Попросіть клієнта пояснити, що сталося.
- Щоб продовжити приклад ресторану, як тільки клієнт пояснив свою проблему, спробуйте сказати йому: «Я розумію, що ви говорите, будь-хто в одній і тій же ситуації відчував би те саме. Ми можемо запропонувати вам таке рішення: _____. Що ти думаєш? "
-
Допоможіть невирішеному клієнту. Деякі клієнти важко приймають рішення купити товар. Ці клієнти можуть забирати багато часу і заважати вам допомагати іншим клієнтам. Будьте терплячі, задайте відкриті запитання, вислухайте його, запропонуйте йому альтернативи та спробуйте направити його на прийняття правильного рішення.- Постарайтеся зібрати якомога більше інформації, щоб допомогти клієнту прийняти рішення.
- Багато магазинів пропонують повернення або обмін продукції. Якщо замовник вагався між двома різними продуктами, ви можете сказати йому: "Якщо ви виявите, що X не виконує завдання, ви можете повернути його протягом 30 днів". Це спонукає клієнта до покупки.
-
Знати, як керувати авторитетним клієнтом. Деякі клієнти можуть бути дуже наполегливими та авторитарними. Ви повинні знайти баланс між ввічливістю і не дозволяти клієнту наступити на вас. Будьте професійними, проявляйте повагу до замовника, будьте твердими та чесними та повідомте клієнту, що ви готові зробити, щоб його задовольнити.- Підготуйтеся до того, що клієнт підніме голос або образить вас.
- Завжди дивіться в очі, при необхідності вибачте себе і нагадуйте клієнтові, що їхні потреби для вас важливі. Спробуйте сказати йому: "Пане Х, ми дуже цінуємо вашу вірність і хочемо знайти рішення. У вас є пропозиція? "
- Якщо клієнт запропонує щось, що ви можете зробити, скажіть їм: "Це чудова пропозиція, містере Х, і я думаю, що ми зможемо це зробити цього разу". Якщо його пропозиція - це те, чого ви не можете зробити, будьте чесні з клієнтом. Спробуйте сказати йому: "Дякую за вашу пропозицію, містере Х, але я не можу цього зробити через правила компанії. Чи могли б ми спробувати ____ замість цього? "
- Добре знання вашої компанії та її правил може допомогти вам домовитися з таким типом клієнта і запропонувати вам життєздатне рішення його проблем.
-
Знати, як керувати грубим чи незручним клієнтом. Цей тип клієнта може використовувати великі слова, він може відрізати вас або вимагати вашої уваги, поки ви допомагаєте комусь іншому. Важливо залишатися професійним і ніколи не конкурувати з ним.- Якщо клієнт перебиває вас, коли ви доглядаєте за іншим клієнтом, посміхніться і скажіть: «Я твій за хвилину, коли я закінчу з цією людиною».
- Ви завжди повинні бути спокійними і пам'ятати, щоб бути професійним представником своєї компанії.
-
Знати, як поводитися з балаканими клієнтами. Деякі клієнти почнуть розмовляти з вами і будуть монополізувати весь ваш час. Вони могли поговорити з вами про поточні події, погоду чи особистий досвід. Ви повинні залишатися ввічливими та ввічливими, залишаючись під контролем ситуації. Занадто балакучі клієнти можуть заважати виконувати інші завдання, які ви повинні виконати, або взаємодіяти з іншими клієнтами.- Проявіть щирий інтерес до того, що говорить клієнт. У вас не повинно бути повітря грубим.
- Якщо клієнт задає вам особисте запитання, дайте йому відповідь і запитайте, чи можете ви допомогти в чомусь іншому.
- Не задайте замовнику запитання, які можуть спонукати його продовжувати розмову. Просто відповідайте на запитання, на які він може відповісти так чи ні.
- Не будьте поблажливими. Ніщо не може погіршити ситуацію, ніж працівник, який виглядає грубим або глузуючим. Говоріть ввічливим, але щирим голосом.
- Не став на ноги. Існує різниця між тим, щоб допомогти клієнтові і дозволити клієнту піти на вас. Попередньо повідомте клієнта про свої обмеження та залишайтеся ввічливими, але твердими.
- Уникайте відповідей, поки ви повністю не прослухаєте те, що говорить клієнт, і не переконайтеся, що ви вирішите вирішити проблему. Прослухавши, знайдіть сміливість і сили мовчати, задавши співчутливим голосом критичне запитання: "Але тоді, що ви хочете? Пам’ятайте, що на більшості переговорів, той, хто спочатку пропонує рішення, зазвичай той, хто програє.
- Деяким клієнтам може бути складніше, ніж іншим. Не дозволяйте клієнту ображати вас і не торкатися вас. Зателефонуйте у службу безпеки або менеджера.
- Телефонуйте клієнту на ім'я, якщо це можливо. Кожному подобається чути його ім’я, і ви могли б скласти у нього враження, що він не цікавиться ним, називаючи його "замовником".
- Переконайтесь, що ви говорите правду своєму керівнику, не намагайтеся приховувати і не применшувати нічого, що ви зробили. Безпосередньо повідомте свого керівника про те, що у вас є проблеми з клієнтом, навіть якщо це ваша вина. Є хороший шанс, що ваш керівник переконається, що вам вдалося керувати ним поодинці.
- Пам’ятайте, що замовник завжди правий, але тільки в певних ситуаціях!
- Отримайте допомогу, якщо вона вам потрібна. Зателефонуйте своєму керівнику чи начальнику, якщо ви самі. Не боройтеся самостійно, ви лише погіршуєте ситуацію.