Зміст
У цій статті: Знаючи, на що скаржиться замовникЗнайдіть рішення8 Посилання
Управління незадоволеними клієнтами може бути найскладнішим аспектом роботи. Цілком ймовірно, що ви зіткнетесь з розчаруванням, агресією та невеликим терпінням, оскільки ці клієнти стикаються з вами віч-на-віч або розмовляють з вами по телефону. Секрет успішного управління незадоволеним клієнтом - зберігати спокій.
етапи
Частина 1 Знайте, на що скаржиться замовник
-
Зберігайте спокій і пристосовуйтесь до ситуації. Ніхто не хоче стикатися з людиною, яка кричить і нагрівається в громадському місці. Однак ваша робота вимагає, щоб ви залишалися розслабленими і зваженими. Боріться з необхідністю кричати на нього, навіть якщо ви прагнете це зробити! Кричати і гнівати ви тільки погіршите ситуацію. Натомість прийміть своє найвіддаленіше професійне ставлення та застебніть ремінь безпеки, прийшов час працювати.- Ніколи не використовуйте сарказм чи явно іронічну ввічливість. Поведінка таким чином лише посилить лють клієнта і погіршить ситуацію.
-
Слухайте уважно те, що говорить вам клієнт. Незадоволений замовник просто повинен висловити свій гнів і сьогодні саме ви жертва. Це означає, що ви повинні зробити все можливе, щоб уважно вислухати те, що він хоче вам сказати. Пропонуйте замовнику всю свою увагу, не шукайте в іншому місці, не рухайтесь і не відволікайтесь на щось інше. Подивіться на людину, яка з вами розмовляє, і справді слухайте, що ви говорите.- Слухаючи свого клієнта, дивіться відповіді на наступні запитання: що сталося з тим, хто зміг розлютити його? Чого саме він хоче? Що ви можете зробити, щоб допомогти?
-
Відключіть свої почуття від ситуації. Якщо замовник особливо злий, він може сказати надзвичайно важкі речі. Майте на увазі, що ви не повинні сприймати це занадто до душі, людина звинувачує компанію, товар або післяпродажну послугу, яка йому була надана, а не вам як людині. Вам доведеться відкладати власні почуття.- Але майте на увазі, що якщо клієнт перебільшує або здається, що він справді загрожує, вам слід сказати їм, що ви вирішите цю проблему звернутися до свого керівника чи когось іншого. Повернувшись до клієнта, поясніть ситуацію своєму керівнику або людині, яка вам допомагає, і скажіть йому, чому вам потрібно привести його / її (наприклад, ви відчуваєте загрозу). Якщо це не погіршиться, вам доведеться попросити клієнта залишити приміщення.
-
Поверніть вимоги замовника. Після того, як клієнт закінчиться зі своєю скаргою, переконайтеся, що ви точно знаєте, що її злило. Якщо ви все ще не впевнені, повторіть, що, на вашу думку, розгнівало замовника або задайте їм питання. Повторившись із замовником, звідки виникла проблема, він покаже, що ви прослухали, а також підтвердить проблему, яку потрібно вирішити.- Хороший спосіб переконатися, що ви точно знаєте, у чому полягає проблема, - це використовувати спокійну зважену мову, наприклад "Я розумію, ти злий, бо піца була доставлена тобі через годину, ти маєш рацію. "
-
Співчуваємо з проблемою клієнта. Демонстрація емпатії допоможе замовнику зрозуміти, що ви дійсно намагаєтесь їм допомогти. Після того, як ви підтвердили походження проблеми, покажіть, що ви щиро її шкодуєте і що ви прекрасно розумієте, чому він сердиться. Скажіть щось серед наступних термінів.- "Я цілком розумію ваше обурення, чекаючи піци, особливо якщо ви дуже голодні, потрібно жахливо жити. "
- "Ви праві обурені, терміни доставки можуть зіпсувати будь-який вечір. "
-
Вибачте. Дайте зрозуміти клієнту, що ви щиро шкодуєте за те, що сталося, незалежно від того, чи вважаєте ви, що клієнт перебільшував серйозність ситуації. Виправдання в поєднанні з вашою емпатією можуть вам дуже допомогти. Незадоволеним клієнтам іноді просто потрібно вибачитися за погану надану послугу. Сподіваємось, що клієнт трохи заспокоїться, як тільки ви вибачитеся від імені компанії.- Скажіть щось на кшталт "Вибачте, що піца не була доставлена вчасно. Це завжди надзвичайно нудно, коли це відбувається, і я повністю розумію, чому це тебе турбує. Подивимося, що ми можемо зробити, щоб це виправити. "
-
Зателефонуйте своєму менеджеру, якщо клієнт попросить вас. Якщо вам доведеться впоратися з делікатною ситуацією і якщо клієнт вимагає зателефонувати своєму начальнику, то краще виконати його запит. Однак, якщо можете, уникайте участі вашого керівника. Якщо ви керуєте ситуацією самостійно, ви покажете своєму менеджеру, що у вас є можливість поводитися з незадоволеними клієнтами спокійно і спокійно.
Частина 2 Знайдіть рішення
-
Запропонуйте рішення (або більше). Тепер, коли ви знаєте, що гніває клієнта, вам слід запропонувати альтернативу. Якщо ви думаєте, що знаєте рішення, яке задовольнить вашого клієнта, введіть його.- У випадку пізньої піци, наприклад, ви могли б представити щось на кшталт: "Я прекрасно розумію, що ви злі, тому що вашу піцу доставили занадто пізно. Наша компанія хотіла б це виправити і запропонувати вам гарну покупку безкоштовної піци. Я особисто забезпечу, щоб ваша наступна піца була доставлена вам якнайшвидше. "
-
Запитайте замовника, що він хоче. Якщо ви не знаєте, що саме сподобається вашому клієнту, запитайте їх. Що він хотів би зробити у цій проблемі? Чи є щось, що могло б його задовольнити? Скажіть наступне.- "Що б ви хотіли, щоб ми робили? Я переконаюсь, що це зроблено, якщо воно залишиться в моїх можливостях. "
-
Негайно вживайте заходів. Скажіть своєму клієнту, що ви зробите для вирішення проблеми. Дайте йому конкретну інформацію, особливо якщо ви поговорите з ним по телефону, щоб він чи вона могли зв'язатися з вами, якщо проблема повториться. -
Дайте собі кілька хвилин для відновлення після сутички. Після того, як ваш клієнт покинув приміщення або ви повісили трубку, знайдіть кілька хвилин, щоб відновитись та переварити те, що щойно сталося, і дозвольте собі заспокоїтися. Такий тип ситуації може бути досить стресовим, навіть якщо клієнт залишається задоволеним. Виділіть кілька моментів, щоб розслабитися і очистити свій розум. -
Підтримуйте зв’язок із замовником. Після вирішення проблеми зателефонуйте своєму клієнту. Запитайте його, чи все пройшло добре. Якщо це можливо, піднесіть делікатес вгору, щоб надіслати йому виправдання або купон на наступну покупку.